Η ανθρώπινη επαφή κερδίζει την ψηφιακή

Του
Γιώργου Μωυσή*

 

Η ανθρώπινη επαφή κερδίζει την ψηφιακή

Τις τελευταίες δεκαετίες, τα ξενοδοχεία προσπαθούν να εξασφαλίσουν ένα µερίδιο της αγοράς από τρίτους, όπως είναι οι online ταξιδιωτικές πλατφόρµες, µειώνοντας και το κόστος της απόκτησης πελατών. […] Το µεγαλύτερο «όπλο» για αυτό είναι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Είτε µέσω τηλεφώνου, συνοµιλίας, ηλεκτρονικού ταχυδροµείου ή κατ’ ιδίαν, είναι οι άνθρωποι που κάνουν τη διαφορά.

Για πολύ καιρό, η βιοµηχανία της φιλοξενίας έχει εµµονή µε το ψηφιακό µάρκετινγκ, σε βάρος της ανθρώπινης εµπλοκής. Όµως η αναδυόµενη τεχνολογία διευκολύνει και τις ανθρώπινες συναντήσεις. […] Μεταξύ άλλων προτείνουµε τους εξής τρόπους κατάκτησης νέων πελατών:

* Ενθαρρύνετε τα τηλεφωνήµατα

Αναρτήστε τον αριθµό τηλεφώνου του ξενοδοχείου σας σε εµφανή θέση. Εκπαιδεύστε την οµάδα σας ώστε να απαντά ευγενικά, αλλά στοχευµένα και γρήγορα, ψάχνοντας παράλληλα ευκαιρίες δηµιουργίας γέφυρας επικοινωνίας προς την ολοκλήρωση της κράτησης. Θυµίστε στο προσωπικό σας ότι η συνοµιλία µε τους επισκέπτες δεν είναι σαν να στέλνεις µηνύµατα σε φίλους. Πρέπει να επανα-ανθρωποποιήσουν το µέσο αντιδρώντας σε ό,τι αναφέρει ο πελάτης.

* Επικοινωνία µε email

Το προσωπικό πρέπει πάντα να εξατοµικεύει τις απαντήσεις µε µια πρόταση όπως: «Θα θέλαµε να σας βοηθήσουµε προσωπικά µε την ολοκλήρωση της κράτησής σας µαζί µας άµεσα. Μπορείτε να τηλεφωνήσετε τις εξής ώρες και ηµέρες ή µπορώ να σας καλέσω απευθείας». Εκπαιδεύστε την οµάδα σας ώστε, αφού απαντήσει σε µια ερώτηση, στη συνέχεια να πει: «Τώρα που απάντησα στην ερώτησή σας, µπορώ να ρωτήσω τι ηµεροµηνίες και τύπους δωµατίων;» Συχνά οι επισκέπτες ρωτούν για συγκεκριµένους τύπους δωµατίων και τιµές. Αυτό συµβαίνει επειδή πολλές πλατφόρµες εµφανίζουν τον τύπο δωµατίου µε διαφορετικό όνοµα ή/και τιµές από την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Όταν οι πελάτες συγκρίνουν τις τιµές που βλέπουν online, εκπαιδεύστε την οµάδα σας ώστε να ρωτήσει «Μπορώ να ρωτήσω σε ποια ιστοσελίδα είστε;» Είναι επίσης σηµαντικό να µάθετε στην οµάδα σας το πώς να πωλεί τα πλεονεκτήµατα της απευθείας κράτησης.

* Παροχή κινήτρων

Εξετάστε το ενδεχόµενο να προσφέρετε ένα απλό, άµεσο κίνητρο, όπως 1 ή 3 ευρώ ανά κράτηση. Αυτό έχει πάντα νόηµα και είναι λιγότερο από οποιαδήποτε προµήθεια πλατφόρµας, για να µην αναφέρουµε το κόστος εργασίας για τον διαχειριστή που ελέγχει τις κρατήσεις των πλατφόρµων καθώς εισέρχονται στο σύστηµά σας.

* Check-in

Το καλύτερο εργαλείο είναι το προσωπικό της ρεσεψιόν σας. Εκπαιδεύστε την οµάδα σας ώστε να προσεγγίζει σωστά τους επισκέπτες αναφέροντας τα πλεονεκτήµατα της άµεσης κράτησης. Ζητήστε ευγενικά διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδροµείου κατά την εγγραφή. Για πολυτελή ξενοδοχεία και θέρετρα, χρησιµοποιήστε εξατοµικευµένα µηνύµατα ηλεκτρονικού ταχυδροµείου µε βίντεο, ώστε να καλωσορίσετε ή να αποχαιρετίσετε τους επισκέπτες σας. Κάτι τέτοιο δεν διαρκεί περισσότερο από τις παλιοµοδίτικες «κλήσεις καλωσορίσµατος επισκεπτών» που έκαναν τα ξενοδοχεία, πολλές φορές σε λάθος στιγµή.

*Hospitality and Tourism Director, Mansystems Business Consultant Ltd, μέλος ΣΕΣΕΚ

Ακολουθήστε το dialogos.com.cy, στο Google News

Οι τελευταίες ειδήσεις από την Κύπρο και τον κόσμο και όλη η επικαιρότητα στο dialogos.com.cy.