•248 παράπονα από Κύπριους και Ευρωπαίους καταναλωτές στο ΕΚΚ Κύπρου το 2016
•Περισσότερα από τέσσερα στα δέκα παράπονα αφορούσαν τον τομέα Μεταφορές

 

Της Μαρίνας Κουμάστα
Χρειάζεστε ως καταναλωτής ταξιδιωτικές συμβουλές όταν ταξιδεύετε στην Ευρώπη ή αναζητάτε οδηγό καταναλωτή με συμβουλές για ασφαλείς αγορές στην ΕΕ; Αντιμετωπίζετε πρόβλημα στην επιστροφή χρημάτων μετά την ακύρωση της πτήσης σας ή στην αντικατάσταση ελαττωματικού προϊόντος; Καταγγείλατε μια υπερβολική χρέωση χωρίς αποτελέσματα; Τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτή παρέχουν συμβουλές για τα δικαιώματά σας ως αγοραστής… Ένα τέτοιο Κέντρο λειτουργεί και στη χώρα μας και το 2016 δέχθηκε διακόσια σαράντα οκτώ (248) παράπονα, εκ των οποίων τα 161 υπεβλήθησαν από καταναλωτές οι οποίοι διαμένουν στην Κύπρο και 87 υπεβλήθησαν από καταναλωτές οι οποίοι διαμένουν σε άλλες χώρες της ΕΕ. Ο ρόλος του Κέντρου, όμως, δεν περιορίζεται μόνο στην αναζήτηση λύσεων μεταξύ εμπόρου-καταναλωτή. Παρέχει επιπρόσθετα πληροφορίες και δωρεάν συμβουλές στους καταναλωτές αναφορικά με τα δικαιώματά τους κατά τη διεξαγωγή των διασυνοριακών τους συναλλαγών εντός της Ε.Ε., Νορβηγίας και Ισλανδίας, καθώς επίσης και για την εθνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία σε θέματα προστασίας τους. Περαιτέρω το ΕΚΚ Κύπρου εντός του 2016 ανταποκρίθηκε σε 497 αιτήματα από καταναλωτές για παροχή πληροφοριών.


Τα παράπονα

Από το σύνολο των παραπόνων, το μεγαλύτερο ποσοστό αφορά την κατηγορία Μεταφορές σε ποσοστό 43% (106 παράπονα), σύμφωνα με την έκθεση του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή-Κύπρου για το 2016. Η κατηγορία αυτή περιλαμβάνει παράπονα καταναλωτών που ταξιδεύουν αεροπορικώς (καθυστερήσεις/ακυρώσεις πτήσεων, απώλεια αποσκευών κ.λπ.) και ενοικιάσεις αυτοκινήτων. 13% των παραπόνων αφορούσαν τον τομέα της Επικοινωνίας (34 παράπονα), 12% αφορούσαν εστιατόρια, ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής (29 παράπονα), 5% (13 παράπονα) είδη ένδυσης και υπόδησης, 5% διάφορα αγαθά και υπηρεσίες, 3% (8 παράπονα) θέματα αναψυχής και κουλτούρας, 2% (4 παράπονα) έπιπλα και οικιακό εξοπλισμό, 1% (1 παράπονο) την εκπαίδευση και ένα ακόμη παράπονο αφορούσε τον τομέα της υγείας.
Από καταναλωτές που διαμένουν στην Κύπρο το 2016 το 63% των παραπόνων που υποβλήθηκαν αφορούσαν τον τομέα μεταφορές, το 12% τα εστιατόρια, ξενοδοχεία, υπηρεσίες διαμονής. Το 48% των παραπόνων υποβλήθηκε από το ηλεκτρονικά ταχυδρομεία, το 34% από την ιστοσελίδα του ΕΚΚ Κύπρου και το 9% μέσω τηλεομοιότυπου.
Τα παράπονα των Ευρωπαίων…
Τους καταναλωτές, ωστόσο, που διαμένουν σε άλλες χώρες του εξωτερικού και έχουν υποβάλει παράπονο στο ΕΚΚ-Κύπρου, άλλα είναι τα πράγματα και τα γεγονότα τα οποία τους ενοχλούν… Το 31% των παραπόνων που υποβλήθηκαν απ’ αυτή την κατηγορία καταναλωτών αφορούσαν προϊόντα και υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονταν σε αυτά που επιθυμούσαν. Επίσης η κατηγορία Επικοινωνία (αφορά κυρίως τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες) καταλαμβάνει 30% των παραπόνων, ενώ τα θέματα αναψυχής το 11% των παραπόνων.

Ανθεί το ηλεκτρονικό εμπόριο
Με το ηλεκτρονικό εμπόριο να ανθεί και όλο και περισσότερους καταναλωτές να κάνουν τις αγορές τους μέσω διαδικτύου, το ΕΚΚ Κύπρου δέχεται, σύμφωνα με τη διευθύντριά του Έλενα Χριστοφόρου, αρκετά παράπονα που αφορούν προϊόντα τα οποία δεν έχουν καμία σχέση με αυτά τα οποία πίστευε ο καταναλωτής ότι αγόραζε. Την ίδια ώρα αρκετά είναι και τα παράπονα που αφορούν καθυστερήσεις στις παραδόσεις των ηλεκτρονικών αγορών. Το ΕΚΚ Κύπρου εστιάζει και έχει θέσει στις προτεραιότητές του την ενημέρωση των καταναλωτών σε ό,τι αφορά τις διαδικτυακές αγορές. Έχει μάλιστα εκδώσει και σχετικό έντυπο στο οποίο καταγράφονται τα δικαιώματα των καταναλωτών. Η σχετική ευρωπαϊκή νομοθεσία καλύπτει, εκτός από τις αγορές μέσω διαδικτύου, και τις παραγγελίες που υποβάλλονται τηλεφωνικώς ή ταχυδρομικώς. Τα βασικά δικαιώματα των καταναλωτών που προβαίνουν σε αγορές μέσω του διαδικτύου, βάσει της ισχύουσας ευρωπαϊκής νομοθεσίας, είναι τα ακόλουθα:
-Σύμφωνα με το δικαίωμα «υπαναχώρησης δικαιούστε εντός 14 ημερών (η περίοδος αυτή ποικίλει ανά κράτος μέλος) να ακυρώσετε την παραγγελία σας και να την επιστρέψετε στον πωλητή. Ο πωλητής υποχρεούται να σας επιστρέψει το αντίτιμο της αγοράς σας εντός 30 ημερών. Ωστόσο, σε κάποιες περιπτώσεις υποχρεούστε όπως επιβαρυνθείτε με τα έξοδα επιστροφής του προϊόντος. (Για κρατήσεις σε ξενοδοχεία, κρατήσεις για ενοικίαση αυτοκινήτου και αεροπορικά εισιτήρια δεν εφαρμόζεται το δικαίωμα υπαναχώρησης).
-Το προϊόν πρέπει να παραδίδεται στους αγοραστές εντός 30 ημερών, εκτός διαφορετικής διευθέτησης με τον πωλητή.
-Ο πωλητής υποχρεούται όπως παρέχει λεπτομερείς και σαφείς πληροφορίες για το προϊόν/υπηρεσία, το συνολικό κόστος του προϊόντος/υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένων τυχόν φόρων και εξόδων αποστολής, καθώς επίσης και τα στοιχεία επικοινωνίας του.
– Σύμφωνα με την ευρωπαϊκή νομοθεσία, σε περίπτωση που το προϊόν είναι ελαττωματικό ισχύει η εγγύηση των 2 χρόνων, όπως θα ίσχυε σε περίπτωση που η αγορά του προϊόντος πραγματοποιήθηκε εντός καταστήματος.

Ιστορίες… με επιτυχή κατάληξη

•Κύπριος καταναλωτής ταξίδευε από Θεσσαλονίκη προς Λάρνακα με ελληνική αεροπορική εταιρεία. Κατά την προσγείωσή του στο αεροδρόμιο Λάρνακας ο καταναλωτής ενημερώθηκε ότι χάθηκε μια εκ των τεσσάρων αποσκευών του και απαίτησε όπως λάβει αποζημίωση ίση με την αξία του περιεχόμενου της αποσκευής. Σύμφωνα με τη Συνθήκη του Μόντρεαλ, μια αποσκευή θεωρείται απολεσθείσα μετά την παρέλευση 21 ημερών. Κατόπιν διαμεσολάβησης των ΕΚΚ Κύπρου και Ελλάδας η εταιρεία κατάβαλε στον καταναλωτή το συνολικό ποσό των 700 ευρώ ως αποζημίωση για την απολεσθείσα αποσκευή.

•Γερμανός καταναλωτής δημιούργησε λογαριασμό σε εταιρεία παροχής επενδυτικών υπηρεσιών και όταν ζήτησε από την εταιρεία να γίνει μεταφορά ενός ποσού στο λογαριασμό του η εταιρεία δεν ανταποκρίθηκε στο αίτημά του. Κατόπιν διαμεσολάβησης των ΕΚΚ Κύπρου και Γερμανίας η εταιρεία κατέβαλε στον καταναλωτή το ποσό των 3.889,91 ευρώ, ποσό το οποίο θα έπρεπε να είχε πιστωθεί στο λογαριασμό του.

•Κύπριος καταναλωτής έκανε κράτηση μέσω διαδικτύου σε ξενοδοχείο στην Ιταλία. Ενώ αρχικά το ξενοδοχείο επιβεβαίωσε την κράτησηή του, κατά την άφιξή του τον ενημέρωσαν ότι δεν υπήρχε τελικά διαθέσιμο δωμάτιο στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο και τον μετέφεραν σε άλλο ξενοδοχείο, υποδεέστερης όμως κατηγορίας. Ο καταναλωτής υπέβαλε σχετικό παράπονο στο ΕΚΚ Κύπρου και κατόπιν συνεργασίας του με το ΕΚΚ Ιταλίας έλαβε ανάλογη αποζημίωση.

Tα δικαιώματά σας
ως ταξιδιώτες…

Ματαίωση πτήσης; Καθυστέρηση πτήσης; Άρνηση επιβίβασης; Απώλεια ή φθορά αποσκευών; Χάρη στον ευρωπαϊκό κανονισμό, ο οποίος κατοχυρώνει τα δικαιώματα των επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς, έχετε δικαίωμα για επιστροφή του αντίτιμου εισιτήριου, εξασφάλιση εναλλακτικού τρόπου μετάβασης στον τελικό προορισμό, αποζημίωση και άλλα. Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου μπορεί να σας συμβουλεύσει γι’ αυτά τα δικαιώματα:
•Εάν η πτήση σας έχει ματαιωθεί, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να σας δώσει την επιλογή μεταξύ επιστροφής αντιτίμου του εισιτήριου ή εξασφάλιση εναλλακτικού τρόπου μετάβασης στον τελικό προορισμό. Μπορεί επίσης να έχετε δικαίωμα για επιπρόσθετη χρηματική αποζημίωση (€125-€600) κάτω υπό ορισμένες προϋποθέσεις.
* Δεν έχετε οποιοδήποτε δικαίωμα σε αποζημίωση εάν η αεροπορική εταιρεία αποδείξει ότι η ματαίωση πτήσης προκλήθηκε από έκτακτες περιστάσεις (π.χ. κλείσιμο εναέριου χώρου) ή εάν η εταιρεία σας έχει ενημερώσει 14 ημέρες πριν την προγραμματισμένη πτήση ή αν η πτήση έχει προγραμματισθεί κοντά στην αρχική πτήση.
•Έχετε το δικαίωμα σε βοήθεια (όπως αναψυκτικά, γεύματα, τηλεφώνημα και μια διανυκτέρευση) αν χρειαστεί κατά την αναμονή για την εκ νέου δρομολόγηση.
•Για μεγάλες καθυστερήσεις, μπορεί να έχετε δικαίωμα για βοήθεια και αποζημίωση, ανάλογα με τη διάρκεια της καθυστέρησης και την απόσταση της πτήσης.
•Σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, έχετε το δικαίωμα για επιστροφή του αντίτιμου του εισιτήριου ή εξασφάλιση εναλλακτικού τρόπου μετάβασης στον τελικό προορισμό. Μπορεί επίσης να έχετε δικαίωμα για χρηματική αποζημίωση. Εάν επιλέξετε τον εναλλακτικό τρόπο μετάβασης στον τελικό προορισμό σας, έχετε δικαίωμα για περαιτέρω βοήθεια, εάν χρειαστεί.
•Η αεροπορική εταιρεία πάντα πρέπει να ενημερώνει τους επιβάτες για τα δικαιώματά τους. Εάν η αποσκευή σας έχει χαθεί, καταστραφεί ή καθυστερήσει, έχετε δικαίωμα σε αποζημίωση από την αεροπορική εταιρεία μέχρι €1200.
•Η αεροπορική εταιρεία δεν φέρει καμία ευθύνη εάν μπορεί να αποδείξει ότι είχε λάβει όλα τα εύλογα μέτρα για να αποφύγει ή ότι ήταν αδύνατο να αποφευχθεί το οποιοδήποτε πρόβλημα με την αποσκευή.
•Εάν η αποσκευή έχει καταστραφεί ή φθαρεί, θα πρέπει να υποβάλετε το παράπονό σας μέσα σε 7 ημέρες από την παραλαβή της αποσκευής σας και μέσα σε 21 ημέρες για την καθυστέρηση των αποσκευών.