Ηγεσία και διοίκηση στην τουριστική βιοµηχανία

Του Άντρου Γ. Καραγιάννη*

Οι απαιτήσεις των τουριστών, ιδιαίτερα µετά την πανδηµία του κορονοϊού, φαίνεται να αλλάζουν συνεχώς και γι’ αυτόν το λόγο οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εντάξουν νέους τρόπους διοίκησης, εστιάζοντας κυρίως σε πιο ανθρώπινη προσέγγιση του πελάτη.

Ένας καθοριστικός παράγοντας που µπορεί να επιφέρει επιτυχία στη διοίκηση µιας τουριστικής επιχείρησης είναι η άρτια εκπαίδευση και κατάρτιση, ιδιαίτερα της ηγετικής οµάδας αλλά και του υφιστάµενου προσωπικού, παρέχοντάς τους έτσι ευκαιρίες ανέλιξης.

Η σωστή ηγεσία ενός οργανισµού ή µιας τουριστικής επιχείρησης χρειάζεται καλή διοικητική οµάδα, η οποία να εµπνέει τα κατώτερα στρώµατα της εργασιακής πυραµίδας. Οι εισηγήσεις των απλών εργαζοµένων θα πρέπει να εισακούονται και να εφαρµόζονται για βελτίωση και αναβάθµιση του προσφερόµενου τουριστικού προϊόντος.

Η υπεύθυνη διαχείριση του ανθρώπινου δυναµικού, η καθοδήγηση και η έµπνευση των υφιστάµενων εργαζοµένων µπορεί να αλλάξει όχι µόνο την εργασιακή νοοτροπία στον τουριστικό τοµέα σήµερα, αλλά και να επιφέρει καλύτερα διοικητικά και οικονοµικά οφέλη στην τουριστική βιοµηχανία.

Τόσο η ηγεσία όσο και η διοίκηση µιας τουριστικής επιχείρησης θα πρέπει να θέτουν συνεχώς στόχους, να εφαρµόζουν τακτικούς ελέγχους, χρονοδιαγράµµατα και να παρακολουθούν την εφαρµογή και την αποτελεσµατικότητά τους. Το σωστό πλάνο, ο στρατηγικός σχεδιασµός, η οργάνωση και η επίβλεψη του προσωπικού οδηγούν στη βελτίωση της εργασιακής απόδοσης προς όφελος όλης της επιχείρησης.

Κάθε οργανισµός και επιχείρηση θα πρέπει να διαθέτουν τους απαιτούµενους πόρους στον προϋπολογισµό εξόδων για συνεχή επιµόρφωση του προσωπικού τους, το οποίο µε την κατάλληλη κατάρτιση θα ανταποδώσει το όφελος στον εργοδότη του. Οι σηµερινές προκλήσεις στην τουριστική βιοµηχανία απαιτούν µετακίνηση από τις βασικές γνώσεις, εµπέδωση και εφαρµογή νέων στρατηγικών που να ανταποκρίνονται στις µελλοντικές προκλήσεις και στις νέες απαιτήσεις των επισκεπτών ή πελατών.

Με τη σωστή καθοδήγηση, η ηγετική οµάδα παρακινεί τους εργαζόµενους προς την επίτευξη των στόχων βελτίωσης του προσφερόµενου προϊόντος, δίνοντας έµφαση στην ποιότητα, στην εξυπηρέτηση και στην αυθεντικότητα. Η ενθάρρυνση του προσωπικού και η αναγνώριση των ικανοτήτων του επιφέρει βελτίωση στην αποδοτικότητα και αποτελεσµατικότητα στην εργασία. Το προσωπικό χρειάζεται να αποκτήσει αυτοπεποίθηση και να ενθαρρύνεται από τους προϊστάµενούς του για να αναπτύξει πρωτοβουλίες και να αποδώσει ελεύθερα, χωρίς εµπόδια, προκαταλήψεις και αυταρχικές συµπεριφορές.

Η ηγετική οµάδα θα πρέπει επίσης να χαρακτηρίζεται από επικοινωνιακή ικανότητα, παρότρυνση, θετικότητα και αξιοπιστία, ενώ η διοικητική οµάδα θα πρέπει να κατέχει τρόπους διαχείρισης και ελέγχου καταστάσεων και περιστατικών, καλή οργάνωση, σωστό προγραµµατισµό και στρατηγική σκέψη. Η καθοδήγηση και η σωστή διαχείριση, ιδιαίτερα του προσωπικού µε διαφορετική φυλή, εθνικότητα, εκπαίδευση, ηλικία και φύλο, αποτελούν ευαίσθητα και λεπτά ζητήµατα που και οι δύο καθοδηγητικές οµάδες θα πρέπει να χειρίζονται σωστά για το καλό της επιχείρησης.

Αυτά τα σηµαντικά χαρακτηριστικά φανερώνουν τόσο την κουλτούρα της επιχείρησης ή του οργανισµού αλλά και τη µοναδικότητά της, αφού στην τουριστική βιοµηχανία δεν είναι µόνο το καλό φαγητό, η εξυπηρέτηση και οι προσφερόµενες υπηρεσίες που κάνουν τη διαφορά, αλλά και ο τρόπος προσέγγισης της πελατείας. Αν το εργατικό προσωπικό νιώθει καλά στον εργασιακό του χώρο και αµείβεται σωστά, τότε θα µάθει να συµπεριφέρεται επαγγελµατικά και να εργάζεται οµαδικά µέσα σε ένα ευχάριστο οικογενειακό κλίµα.

Ηγετική οµάδα, διοίκηση και προσωπικό χρειάζονται εκπαίδευση και ανάπτυξη κατάλληλων δεξιοτήτων και ικανοτήτων. Η παροχή κινήτρων για βελτίωση και επιµόρφωση, η καθοδήγηση και η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού, θα οδηγήσουν στην ανάπτυξη ηγετικών ικανοτήτων και θα βελτιώσουν την ατοµική απόδοση του προσωπικού προς όφελος της επιχείρησης, του οργανισµού και θα συµβάλουν στην προώθηση της Κύπρου ως ποιοτικού τουριστικού προορισµού γενικότερα.

* ∆ήµαρχος ∆ερύνειας