Μαθήματα αυτοκαταστροφής από τo μεγαλύτερο delivery app της Ελλάδας

Πως το efood γκρέμισε σε μία μέρα, όσα οικοδομούσε μία δεκαετία

Του Αναστάση Γαλανάκη*


Κατεβάστε το  Dialogos App
Apple | Android | Huawei



Το efood, ένα από τα πετυχημένα παραδείγματα επιτυχούς ελληνικής startup συμπληρώνει φέτος σχεδόν μία δεκαετία δραστηριότητας. Η εφαρμογή εξαγοράστηκε από την γερμανική Delivery Hero το 2015, ενώ το 2020 χάρις και στο αυστηρό lockdown της Ελλάδας, είδε τις αποδόσεις της να εκτοξεύονται. Όπως σημείωσε ο CEO της εταιρείας Παμίνος Κυρκίνης στα τέλη Ιουνίου στο Fortune Greece, η εταιρεία κατέγραψε το 2020 έσοδα 64.488 εκατ. ευρώ από 43.171 εκατ. ευρώ που ήταν το 2019. Στην ίδια συνέντευξη, του περιοδικού που τον κατέταξε στην τιμητική λίστα «40 under 40», ο ίδιος μιλούσε για τον στόχο της εταιρείας να ξεπεράσει τους 5.000 διανομείς εντός του 2021. Τρεις μήνες αργότερα, η Ελλάδα έμαθε και τον τρόπο που η εταιρεία στόχευε να φτάσει σε αυτόν τον εντυπωσιακό αριθμό.

Η αρχή της κρίσης

Στα μέσα της εβδομάδας, 200 περίπου διανομείς, έλαβαν ένα email στο οποίο ευθέως αναφερόταν πως θα πρέπει οι συμβάσεις τους να μεταβληθούν από εξαρτημένης εργασίας (μισθωτοί) σε freelancers, εναλλακτικά δεν θα ανανεώνονταν. Το καθεστώς του freelancer στην Ελλάδα, είναι αρκετά κοντινό με αυτό του αυτεργοδοτούμενου στην Κύπρο. Τα ζητήματα στην περίπτωση αυτή, μεταξύ άλλων είναι πως οι μεταφορείς θα καλούνταν να κρατούν βιβλία εσόδων-εξόδων, να καλύπτουν μόνοι τους τις ασφαλιστικές τους εισφορές, να μην έχουν δικαίωμα αποζημίωσης, ή επιδόματος ανεργίας σε περίπτωση απόλυσης, ενώ παρέμενε ασαφής ο τρόπος της αμοιβής σε περίπτωση μειωμένων παραγγελιών κατά τη βάρδιά τους.

Στο άκουσμα της είδησης, το ελληνικό twitter -που δεν φημίζεται για την ψυχραιμία των χρηστών του- αμέσως ανέβασε το hashtag #cancel_efood στην κορυφή των τάσεων. Εντός διαστήματος μερικών ωρών, ο όγκος των σχετικών αναρτήσεων στα social media ήταν τέτοιος, που αρκετοί χρήστες τους ήρθαν σε επαφή με την είδηση. Ακολούθησαν δημοσιεύματα στα ηλεκτρονικά Μέσα όπου ανεξαρτήτως πολιτικής κατεύθυνσης δεν μπορούσαν να μην αναφερθούν στις αντιδράσεις που είχαν προκληθεί.

Στις πρώτες ώρες εκδήλωσης της κρίσης πολλοί χρήστες των social media, προχώρησαν σε καταγγελτικές αναρτήσεις κάτω από το fun περιεχόμενο του app, που μεταξύ άλλων περιλαμβάνει επισκέψεις σε συνεργαζόμενα καταστήματα, αποτυχημένες μαγειρικές απόπειρες και reviews φαγητών.

Ενώ η αντίδραση αυξανόταν, η προσοχή των χρηστών στράφηκε στο play store και το app store. Το μεσημέρι της Παρασκευής, λίγες μόλις ώρες μετά τη δημοσιοποίηση του θέματος η βαθμολογία της εφαρμογής βρισκόταν στο 4.4 σημείο που αποτέλεσε την αφετηρία της μάλλον μεγαλύτερης πτώσης που έχει υπάρξει ποτέ σε app στην Ελλάδα. Η εταιρεία φάνηκε να αποφεύγει να τοποθετηθεί αρχικά, επενδύοντας μάλλον στο ότι οι αντιδράσεις θα περιορίζοντας σε έναν μικρό κύκλο δραστήριων χρηστών στα social media, χωρίς όμως απήχηση στην κοινωνία.

Η πολιτική διάσταση της κρίσης

Η αξιωματική αντιπολίτευση της Ελλάδας με δηλώσεις στελεχών, άμεσα συνέδεσε την αλλαγή στο εργασιακό καθεστώς των διανομέων, με το πρόσφατα ψηφισμένο από την κυβέρνηση νόμο, ο οποίος μεταξύ άλλων ρύθμιζε τις εργασιακές σχέσεις σε τέτοιες πλατφόρμες. Συγκεκριμένα ο νόμος προέβλεπε ότι «οι συνεργατικές ψηφιακές πλατφόρμες συνδέονται με τους παρόχους υπηρεσιών με συμβάσεις εξαρτημένης εργασίας ή συμβάσεις ανεξάρτητων υπηρεσιών ή έργου» ανοίγοντας ουσιαστικά τον δρόμο στο να βαφτιστούν οι διανομείς «αφεντικά του εαυτού τους», ήτοι αυτεργοδοτούμενοι.

Στις αναφορές αυτές απάντηση δόθηκε από το Υπουργείο Εργασίας της χώρας, το οποίο με τη σειρά του κατηγόρησε την πρώην κυβέρνηση για το νομικό πλαίσιο. Η παρακολούθηση της πολιτικής αντιπαράθεσης δεν είχε πλέον ιδιαίτερη σημασία, αφού το αποτέλεσμά της ήταν ήδη παρόν: Το σύνολο των Μέσων αναφερόταν στο θέμα, το οποίο πλέον έφτασε σε πολύ ευρύτερα κοινά από τους ενεργούς χρήστες των social media.

Κάνοντας τα πράγματα χειρότερα

Η εταιρεία βλέποντας την έκταση που το θέμα απέκτησε, αλλά και τα αρνητικά σχόλια να αυξάνονται υποχρεώθηκε σε έκδοση ανακοίνωσης. Μια ανακοίνωση που όπως αποδείχθηκε, το μόνο που πέτυχε είναι να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Αυτή ξεκίνησε με αναφορά στην επιτυχημένη πορεία της εταιρείας και τα αυξανόμενα μεγέθη της. Το πρόβλημα είναι, ότι αυτό το γεγονός καθόλου δεν συνάδει με την προσπάθεια μετακύλισης του ασφαλιστικού κόστους στους εργαζόμενους. Οι πρώτες παράγραφοι της ανακοίνωσης περισσότερο έδωσαν την εικόνα μιας εταιρείας που προκειμένου να διατηρήσει τα ιδιαίτερα υψηλά της κέρδη στην περίοδο της πανδημίας, εφευρίσκει νέους τρόπους συμπιέζοντας τη μισθολογική της δαπάνη.

Αρκετές σειρές αργότερα, η ανακοίνωση αναφέρθηκε σε λάθος επικοινωνία του θέματος, συμπληρώνοντας τα τυπικά για τη σημασία που δίνει η εταιρεία στους εργαζομένους της, το πως αυτοί βρίσκονται στο επίκεντρο και ορισμένες ακόμα κενολογίες.

Ωστόσο πουθενά στην ανακοίνωση δεν διαψεύδεται η πρόθεση της εταιρείας όπως εκφράστηκε στους διανομείς. Ούτε έγινε οποιαδήποτε αναφορά σε λάθος και σε αναγνώριση αυτού. Την ώρα δηλαδή που η ελληνική δημόσια σφαίρα τους κατήγγειλε για την ουσία του θέματος, τα στελέχη της εταιρείας επέλεξαν να αναφερθούν στη λάθος επικοινωνία. Και όχι, δεν ήταν κάποιο αυτοσαρκαστικό σχόλιο για την ίδια την ανακοίνωσή τους.

Η πτώση

Όπως ήταν αναμενόμενο, η απάντηση της εταιρείας δεν μπόρεσε να μετριάσει τη δυσαρέσκεια, η οποία αντίθετα μαζικοποιήθηκε, με τα αρνητικά σχόλια κάτω από το περιεχόμενο του efood στα social media να κυριαρχούν. Το μόνο που διέκοπτε πλέον τη μονοτονία των χρηστών που μιλούσαν για άθλιες εργασιακές συνθήκες, ήταν τα screenshots άλλων χρηστών που απεγκατέστησαν την εφαρμογή.

Έως το βράδυ της Παρασκευής, η εφαρμογή έσπασε το αρνητικό ρεκόρ του 1 αστεριού στο play store σε σύνολο 170.000 αξιολογήσεων. Η αποκαθήλωση του efood, που ομολογουμένως υπήρξε πρωτοπόρο για την Ελλάδα, τόσο σε επίπεδο υπηρεσιών διανομής, όσο και σε επίπεδο περιεχομένου στα social media, χρειάστηκε λιγότερες από 6 ώρες για να ολοκληρωθεί. Μία λάθος απόφαση και ένας λάθος επικοινωνιακός χειρισμός της, φαίνεται να ήταν αρκετά για να καταστρέψουν όλο το fun identity που μεθοδικά έχτιζε το app, επιστρατεύοντας youtubers. Μάλιστα, από το απόγευμα της Παρασκευής, οι τελευταίοι βρέθηκαν στο επίκεντρο αρκετών χρηστών, οι οποίοι και τους ζητούσαν να τοποθετηθούν δημόσια. Πράγμα όχι ακριβώς παράλογο, αν αναλογιστεί κάποιος τη σχέση που επιδιώκουν να χτίσουν οι youtubers με το κοινό τους.

Τι θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά

Σίγουρα η περίπτωση του efood θα αναλυθεί σε πολύ μεγαλύτερο βάθος αργότερα, όταν θα είναι σαφείς και οι επιπτώσεις όσων συνέβησαν την Παρασκευή στη λειτουργία της εταιρείας. Σε κάθε περίπτωση, η εικόνα της εταιρείας ως ενός οργανισμού που πλούτισε στην πανδημία και σήμερα επιδιώκει να εκμεταλλευτεί περισσότερο τους ήδη κακοπληρωμένους διανομείς, ήταν η πηγή του προβλήματος. Το ότι η εταιρεία δεν είχε καν την επάρκεια να αναγνωρίσει με ειλικρίνια το λάθος της, σώζοντας στη φήμη της έστω και σε μέρος του κοινού της, ήταν μάλλον αυτό που την αποτελείωσε.

Όπως μου είπε πρόσφατα κάποιος εμπειρότερός μου στην επικοινωνία, όταν τα πράγματα γίνονται μπροστά στα μάτια των ανθρώπων, λίγα μπορεί να κάνει ένας επικοινωνιολόγος. Στην προκειμένη, η Ελλάδα είδε τη μεγαλύτερη εταιρεία του κλάδου να προσπαθεί να απομυζήσει περισσότερο τους διανομείς. Αυτό αποτελεί θέμα ουσίας και δευτερευόντως επικοινωνίας.

Μιας και ωστόσο αναφερθήκαμε στη δεύτερη, ας ελπίσουμε πως ο σύμβουλος επικοινωνίας του efood ήταν μισθωτός και όχι “freelancer” για να δικαιούται επίδομα ανεργίας από Δευτέρα.

 

*MA International Economics

Eιδήσεις από την Κύπρο και τον κόσμο, όλη η επικαιρότητα στο dialogos.com.cy.
Ακολουθήστε μας και στο Google News.