Το επίπεδο υπηρεσιών στην τουριστική βιοµηχανία

Του Δρος Αμβρόσιου Προδρόμου

Η διασφάλιση της ποιότητας στην τουριστική βιομηχανία αποτελεί μια τεράστια πρόκληση, η οποία έχει τις ρίζες της στη δεκαετία του 1990, όταν διαφάνηκαν τα πρώτα σημάδια της τεχνολογικής αναβάθμισης και της ευκολότερης πρόσβασης στις πληροφορίες από όλο και περισσότερους πελάτες. Οι αναφορές από μεγάλους οργανισμούς, όπως είναι ο Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού (World Tourism Organisation), είναι ξεκάθαρες. Η επικέντρωση στην ποιότητα δεν αποτελεί επιλογή για τη βιομηχανία, αλλά είναι μια στρατηγική ανάγκη για όλες τις επιχειρήσεις, κυρίως όμως για τα κράτη τα οποία θα πρέπει να παράσχουν την απαραίτητη στήριξη στις επιχειρήσεις. Όλα αυτά θα πρέπει να αποτελούν απαραίτητα στοιχεία για την ανάπτυξη ολόκληρης της βιομηχανίας.

Το ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί τη βασική παράμετρο στην ανάπτυξη της ποιότητας στην τουριστική βιομηχανία, αφού χωρίς τη συμβολή των επαγγελματιών δεν θα μπορούσε να υπάρξει η απαραίτητη βελτίωση διαδικασιών, προϊόντων και υπηρεσιών. Δεδομένων των βασικών χαρακτηριστικών της βιομηχανίας, όπως η άμεση δημιουργία και κατανάλωση των υπηρεσιών, η ποιότητα αποτελεί μια βασική παράμετρο που θα πρέπει να ενισχυθεί σε όλα τα επίπεδα. Ήδη, αναδυόμενες αγορές όπως είναι η Κίνα έχουν τα τελευταία χρόνια αναπτύξει σε τεράστιο βαθμό την παρεχόμενη ποιότητα προς τα εκατομμύρια των επισκεπτών της, δημιουργώντας έτσι μια θετική προοπτική. Τα οικονομικά αποτελέσματα της χώρας στη συγκεκριμένη βιομηχανία, καθώς και οι θετικές κριτικές που λαμβάνει, αποτελούν παράδειγμα προς μίμηση, ακόμα και για τις πιο ανεπτυγμένες χώρες.

Είναι επίσης γεγονός ότι η συνεχιζόμενη πανδημία του ιού Covid-19 έχει δημιουργήσει σοβαρότατα προβλήματα στη βιομηχανία, προβλήματα τα οποία παραμένουν μέχρι και σήμερα, δυόμισι ολόκληρα χρόνια μετά την έναρξή της. Τα προβλήματα τα οποία παρατηρούνται σε μια σειρά από μεγάλα αεροδρόμια σε ολόκληρο τον κόσμο, όπως αυτά του Άμστερνταμ, Μάντσεστερ, Χίθροου κ.λπ., έχουν πλήξει την παρεχόμενη ποιότητα. Ήδη τα προβλήματα είναι πολλά για τις αεροπορικές εταιρείες, προβλήματα τα οποία δεν είναι μόνο νομικά, αλλά έχουν να κάνουν και με την εικόνα τους και έχουν οδηγήσει δεκάδες εκατομμύρια προς ακύρωση των ταξιδιών τους, κάτι το οποίο έχει οδηγήσει σε αλυσιδωτά προβλήματα σε μια σειρά από άλλες επιχειρήσεις.

Είναι επίσης γνωστό ότι σε πάρα πολλές χώρες, μη εξαιρουμένης και της Κύπρου, η ποιότητα σε πολλές επιχειρήσεις έχει μειωθεί σε τεράστιο βαθμό. Από τη μια η άναρχη ανάπτυξη του All Inclusive και από την άλλη η πίεση από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες για να παίρνουν καλύτερες τιμές, έχουν επιφέρει μεγάλο πλήγμα στην ορθολογιστική ανάπτυξη και διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού. Οι επαγγελματίες του κλάδου έχουν καταστεί η εύκολη λύση, γεγονός το οποίο έχει οδηγήσει ένα μεγάλο ποσοστό των επαγγελματιών του κλάδου να αποχωρήσουν, με τα αποτελέσματα να είναι τραγικά για την παρεχόμενη ποιότητα. Το γεγονός αυτό είναι ορατό στην Κύπρο τα τελευταία δεκαπέντε χρόνια, αλλά η Κύπρος δεν είναι η μοναδική χώρα, αφού το φαινόμενο παρατηρείται σε πολλές άλλες χώρες.

Για το θέμα της ποιότητας στον τουρισμό έχουμε αναφερθεί επανειλημμένως. Δεν περιμένουμε ότι τα δεδομένα θα αλλάξουν άρδην από τη μια μέρα στην άλλη. Αυτό όμως που αναμένουμε είναι να δούμε από την Κυπριακή Δημοκρατία μέσω του Υφυπουργείου Τουρισμού, αλλά κυρίως από τις επιχειρήσεις, ιδίως τις μεγάλες επιχειρήσεις, να αναπτύσσουν τις κατάλληλες στρατηγικές όσον αφορά το ανθρώπινο δυναμικό. Στρατηγικές οι οποίες θα εφαρμόζονται διαμέσου σύγχρονων τακτικών και θα επικεντρώνονται στην αειφόρο και όχι πρόσκαιρη ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Οι προκλήσεις είναι τεράστιες και το κράτος, οι επιχειρήσεις, αλλά και το ίδιο το συνδικαλιστικό κίνημα έχουν σοβαρό λόγο και ρόλο σε αυτή τη διαδικασία. Η συνεργασία και η συνεννόηση μεταξύ των κοινωνικών εταίρων αποτελεί βασική παράμετρο σε αυτό το κρίσιμο θέμα. Η κρίση της πανδημίας μπορεί και πρέπει να καταστεί σημείο καμπής για τα θέματα της ποιότητας και της διαχείρισης του μεγαλύτερου περιουσιακού στοιχείου της βιομηχανίας. Αυτό δεν είναι άλλο από το ανθρώπινο δυναμικό.

* Μέλος Εκτελεστικού Συμβουλίου ΣΥΞΚΑ – ΠΕΟ

Ακολουθήστε μας στο Google News.
Eιδήσεις από την Κύπρο και τον κόσμο, όλη η επικαιρότητα στο dialogos.com.cy.